您的当前位置:主页 > 企管与培训

酒店管理

        课程简介:
  
  课程的目的是为了提升酒店员工的服务意识以及服务过程中遇到突发情况的处理。
  
  使用人员:
  
  课程主要服务的对象:酒店管理人员及全体员工;
  
  课程共四章,授课后要求学员掌握酒店的服务细节及遇到突发情况该如何处理;
  
  标准课时为6小时。
  
  一、 酒店服务宗旨:“宾客至上,服务至上”
  
  二、 酒店服务理念:
  
  1、 什么是理念;
  
  2、 什么是服务;
  
  3、 服务的内容;
  
  4、 服务的种类;
  
  5、 服务的对象;
  
  三、 酒店服务礼仪:
  
  1、 什么是酒店服务礼仪?
  
  2、 酒店服务礼仪的种类;
  
  3、 酒店服务礼仪的宗旨;
  
  4、 酒店服务礼仪的原则;
  
  5、 酒店服务礼仪的常用词;
  
  6、 酒店服务与礼仪的关系;
  
  四、 突发情况的处理:
  
  1、 如何处理客户的投诉;
  
  2、 和客人发生口角该如何应对;
  
  3、 顾客与顾客之间的矛盾如何化解;
  
  4、 顾客对我们的服务不满意该怎样巧妙的回答;
  
  5、 怎么做?如何做?才能让顾客有一个愉快的心情。

  
  酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础以一定的操作活动为内容以客人需求为目标倾注员工感情形成的行为效用的总和.
  
  服务是一种态度,是人类最大的美德。
  
  “服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面:微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然,更具体化、更具有操作性。